Além da Qualidade! O que fazer para garantir a sustentabilidade dos serviços de análises clínicas?

18 April 2018

Introdução

Com os avanços tecnológicos, uma melhor qualidade de vida e uma expectativa de vida próxima aos 76 anos, a população brasileira passa por um processo de envelhecimento que deverá se acentuar no futuro.

Esse envelhecimento impacta diretamente diversos campos como, por exemplo, o político e o financeiro, como pudemos observar durante a tentativa de aprovação da Reforma da Previdência. Mas o nosso foco aqui é o campo da Saúde, mais precisamente para o serviço de análises clínicas.

Impulsionada pelo crescimento do mercado de saúde, a demanda por serviços de análises clínicas vem aumentando significativamente no Brasil. No entanto, também podemos observar uma alarmante redução no fluxo de pacientes que, devido a crise política/econômica, diminuíram a demanda por serviços médicos, onde as operadoras de planos de saúde perderam alguns milhares de beneficiários nos últimos meses.

Diante desse cenário, o que fazer para um cliente optar por sua clínica? Essa não é uma pergunta fácil de ser respondida e esse não é um post de passo-a-passo que mudará sua percepção com relação aos seus clientes, mas te ajudará a colocar em ordem e priorizar as suas ideias. Vamos lá:

O primeiro item da lista é o mais óbvio deles: Qualidade!

Qualidade no atendimento, seja ele presencial ou por telefone; qualidade na execução do exame; qualidade no laudo/resultado. Esse deve ser o foco principal, mas entenda que não será o seu diferencial. O perfil de consumo atual faz com que a qualidade seja um item básico, obrigatório… Ninguém fará exame onde entende que o seu laudo não será o correto; onde a imagem do seu exame não tenha a qualidade. Qualidade é um item básico para uma clínica desse segmento.

O segundo item também é algo óbvio e nesse eu não me estenderei muito pois será alvo de um próximo post: Mensure o seu Resultado!

O que muitos ainda não descobriram é que um dos maiores tesouros do seu negócio são os dados históricos que você possui dele. Porém, em plena era do Big Data, Análise Preditiva e Inteligência Artificial, se os seus dados ainda se encontram em planilhas eletrônicas, em bancos de dados de sistemas não integrados ou mesmo de forma manual, será difícil você realizar as medições necessárias para a sustentabilidade do seu negócio.

Ok! Tenho qualidade no meu exame, sou reconhecido como tal e mensuro meus resultados. No entanto, muitas outras clínicas também! Como faço para me diferenciar?

Nesse momento entra em campo o terceiro item da lista, o Marketing…

Mas não o marketing convencional com propagandas e anúncios sem direcionamento. Aqui eu me refiro ao Marketing analítico… a um marketing baseado em dados, gerando conteúdo direcionado ao real público da clínica. Diante disso, eu te pergunto: Você sabe quem é o seu público alvo? Qual a faixa-etária das pessoas que utilizam seus serviços? Qual sua origem, cidade ou mesmo o seu bairro? Quem é o seu cliente/paciente que mais utiliza seus serviços ou que volta frequentemente ao seu estabelecimento? Além disso, sabe quem é o seu parceiro de negócio que mais realiza indicações do seu serviço? Qual a modalidade de exames mais rentável? Qual é o melhor mix de exames que você pode oferecer?

Todas essas respostas estão ao seu alcance, no entanto no formato bruto. Como dizem, os dados é o novo “bacon”… ou seja, bem trabalhado eles podem te trazer um diferencial incomparável. Ao trabalhar os dados existentes no seu RIS, você consegue direcionar suas ações e iniciar a caminhada para que sua clínica passe a ser uma Data-driven company, ou seja, um negócio onde o velho feeling é confrontado com fatos/dados históricos, fazendo com que a tomada de decisão seja mais assertiva.

Por último, mas não menos importante, entendo que a inovação seja o quarto item da lista.

Não somente a inovação tecnológica, pois isso também está muito ligado ao primeiro item da lista: a Qualidade. Não tem como se ter Qualidade se não houver investimento em tecnologia, em novos aparelhos.

Aqui falo da inovação que não está diretamente ligada ao core da sua clínica, mas que traz tanto resultado quanto! Hoje em dia escutamos falar muito de Customer Experience, não é? Agora pense: E se você oferecesse melhor comodidade ao seu paciente? E se ele pudesse agendar o seu exame, no melhor dia, melhor horário, com o seu médico preferido… tudo por um aplicativo de celular? E se, além de agendar, você possibilitar ele retirar o laudo pelo celular ou fornecer o acesso direto ao seu médico para não precisar imprimir imagens/laudos? Ou se você soubesse que o seu paciente, que realiza semestralmente uma bateria de exames na sua clínica, está entrando nesse exato momento para realizar um exame e, justo nesse dia o seu TMA está uma loucura? O que acha de identificá-lo, oferecer um café ou mesmo um atendimento especial por ser um paciente há tantos anos?

E se, além de proporcionar uma melhor experiência ao seu paciente, você ainda trazer redução de custos e produtividade para o seu negócio? Enviar um aviso, seja ele por e-mail, SMS ou push de celular alertando-o sobre o horário ou mesmo ao preparo do exame? Com um simples gesto você faz com que o seu paciente tenha o sentimento de estar sendo lembrado e ainda reduz sua taxa de falta/cancelamento diária!

Agora, e se você tiver um chatbot que faça toda essa parte de envio de avisos, preparos, confirmação de presença? E se você utilizar uma tecnologia cognitiva nesse chatbot, humanizando o seu atendimento? Com isso você estaria trabalhando inovação, Customer Experience e, de quebra, ainda estaria otimizando o custo da sua clínica.

E se… a quantidade de “E se…” utilizado nesse artigo foi proposital e com o objetivo de mostrar que todos os itens da lista está exclusivamente nas suas mãos. Basta tomar a iniciativa e começar a colocar em prática… o resultado, desde que tudo seja trabalhado corretamente, aparecerá naturalmente.

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